Paroles d'experts : une conversation avec Heidi Barnes et Thibault de Saint Vincent

L’immobilier de prestige est une composante spécifique de l’univers du luxe, qui demande une parfaite compréhension des attentes de chaque client. Heidi Barnes (fondatrice de BARNES) et Thibault de Saint Vincent (président de BARNES) sont des spécialistes incontestés de ce marché hors-normes, dont ils livrent une analyse précise.

Au cours des 20 dernières années, les métiers de l’immobilier ont profondément changé. Notamment avec l’arrivée du digital. Quelles sont les principales évolutions dans votre manière de travailler au quotidien ?

HEIDI BARNES : Les nouvelles technologies et l’arrivée du digital ont profondément changé le comportement et les attentes de la clientèle. En effet, tous nos clients sont désormais des experts en digital et procèdent d’abord pour la quasi-totalité d’entre eux à une recherche sur Internet et/ou à de visites virtuelles avant de découvrir physiquement les biens. Les outils que nous mettons d’ores et déjà à la disposition de nos clients leurs permettent d’accéder pour la plupart des biens à une visite virtuelle et à une vidéo afin qu’ils puissent avoir une parfaite compréhension de la propriété sélectionnée.

THIBAULT DE SAINT VINCENT : L’expérience vécue par le client sur le digital doit trouver son parfait prolongement lors de la visite du bien. Ainsi, avec tous les outils mis à leur disposition, les professionnels de l’immobilier n’ont plus le droit de décevoir leurs clients lors de la découverte physique du bien. Celui-ci doit parfaitement correspondre à leurs attentes et nous avons donc un devoir d’information et de totale transparence concernant les caractéristiques des propriétés que nous commercialisons.

Et quels sont les points qui, finalement, n’ont pas changé ?

TSV : Notre première mission, qui est depuis toujours une constante dans l’immobilier, consiste à conseiller les propriétaires vendeurs, les acquéreurs et les locataires. Nous devons les accompagner tout au long du processus d’acquisition/vente en leur prodiguant des conseils à chaque étape (découverte du quartier, montage juridique, financement, travaux, conciergerie, gestion locative...).

HB : En matière d’immobilier de prestige, chaque client est différent. Et même si la qualité de service doit être homogène pour tous, il est essentiel de leur apporter un service sur-mesure pour leur permettre de faire les bons choix en toute sérénité. La clientèle haut de gamme recherche un accompagnement personnalisé qui doit se dérouler dans une relation de confiance optimale. Cette valeur est une composante essentielle de notre métier.

Quelles sont les spécificités de la clientèle de l’immobilier de prestige selon les pays ?

HB : Pour chaque nationalité et au sein de chaque culture, le comportement des clients diffère en fonction de leur typologie (hommes, femmes, seniors, « millennials », diplômés, entrepreneurs…) et tous vont avoir besoin d’être accompagnés par des consultants qui leurs ressemblent et les comprennent.

TSV : La clientèle asiatique doit se sentir en confiance. Elle exige généralement d’être accompagnée par un compatriote qui va pouvoir la rassurer à chaque étape du processus d’acquisition. Le client européen sera pour sa part sensible à des conseils juridiques et fiscaux, ainsi qu’à un accompagnement en termes de financement et de travaux. De son côté, l’américain est habitué à faire confiance à un seul agent qui travaille en exclusivité pour lui, ce qui implique d’être à son service au quotidien. Enfin, les clients du Moyen-Orient sont habitués à recourir aux services d’intermédiaires locaux, eux-mêmes en contact avec les principaux intervenants de l’immobilier de prestige.

Quels sont les points communs que l’on retrouve chez tous les clients, quelles que soient leur nationalité et leur culture ?

TSV : La plupart de ces clients sont des familles fortunées ou des entrepreneurs, dont l’emploi du temps est extrêmement chargé. Généralement, ils disposent de plusieurs propriétés à l’international et ils sont donc demandeurs d’un accompagnement global. Au-delà de conseils pour leur permettre de réaliser des projets d’acquisition à l’international, les clients souhaitent accéder à une large palette de services.

HB : Il est aujourd’hui fréquent que nos clients nous demandent de leur fournir des services complémentaires à l’immobilier tels que la conciergerie, les conseils en art ou en constitution de caves privées, de décoration intérieure, d’acquisition de domaines de chasse, de propriétés viticoles ou de haras, de locations saisonnières d’achat ou de location de yachts...

Comment vous y adaptez-vous ?

HB : Progressivement, nous renforçons nos équipes avec de véritables experts dans chacun de ces domaines complémentaires à l’immobilier. Ainsi avons-nous depuis longtemps constaté que la plupart de nos clients étaient des passionnés d’art contemporain, c’est pourquoi nous avons créé il y a plus de 10 ans BARNES Art Advisory que je dirige toujours aujourd'hui.

TSV : Nous avons ressenti très tôt ce besoin de service de luxe global. Nous nous sommes efforcés d’y répondre avec professionnalisme en créant successivement BARNES Fine Wines, BARNES Vineyards Investment, BARNES Luxury Rental et BARNES Yachts pour accompagner cette clientèle exigeante en lui offrant une vaste gamme de services complémentaires.

BARNES est aujourd’hui une marque présente dans plusieurs facettes du luxe et de l’art de vivre. L’immobilier de prestige induit-il cette approche globale ?

TSV : Oui car autour de la résidence principale ou secondaire dans les plus grandes villes internationales et les plus beaux lieux de villégiatures au monde, BARNES souhaite accompagner ses clients en mettant à leur disposition une offre de services de luxe pour leur permettre de vivre une expérience unique. HB : Pour que cette expérience soit véritablement unique, BARNES prend le parti de promouvoir l’art de vivre à la française à l’international. Nous offrons une gamme complète de services de luxe tout en respectant cinq valeurs essentielles qui caractérisent la marque BARNES et cet art de vivre à la française : Global, Vision, Excellence, Confiance et Elégance.

Vous êtes tous deux des entrepreneurs dans l'âme, est-ce pour cela que vous attirez, dans chaque pays où le réseau est présent, une clientèle d’entrepreneurs ?

HB : La clientèle de l’immobilier de prestige et du luxe en général est principalement composée d’entrepreneurs. Il est vrai que BARNES possède une forte complicité avec ceux-ci, car l’esprit d’entreprise est une valeur solidement ancrée dans la maison. BARNES ne cesse de se développer géographiquement et en termes de services, ce sont nos clients qui nous guident pour nous permettre de faire les meilleurs choix en termes de lieux d’implantation et d’experts pour bien les servir.

TSV : L’art de vivre à la française que nous défendons à l’international est une combinaison d’éléments qui prennent racine dans l’histoire et la culture françaises, dont le goût, l’esthétique, le sens du détail, l’exigence sous toutes ses formes et enfin la liberté. Celle qui anime tous les entrepreneurs que nous sommes et nous donne cet esprit de conquête qui nous rapproche de nos clients.

Les HNWI et les UHNWI sont de plus en plus mobiles géographiquement, le concept de résidence principale et secondaire est-il une réalité les concernant ?

HB : C’est de moins en moins une réalité. Aujourd’hui, nombreux sont nos clients qui vivent sur plusieurs continents et disposent de trois ou quatre résidences principales. Certains parviennent à gérer leurs entreprises à distance et vivent l’été en Europe, l’hiver aux États-Unis ou inversement. D’autres conservent leurs entreprises en Amérique du Sud, en Asie, en Russie ou au Moyen-Orient et vivent avec leur famille en Europe et aux États-Unis.

TSV : Si la résidence principale reste une constante pour les familles avec enfants, elle n’est plus un must pour les ménages sans enfants ou les seniors qui vivent volontiers dans plusieurs pays. Ainsi, on constate l’explosion des résidences avec services hôteliers qui correspondent parfaitement à ce nouveau mode de vie. L’uberisation de l’immobilier est en marche. Dans un avenir relativement proche, une partie significative de la clientèle haut de gamme devrait utiliser ce type de résidences tout au long de l’année.

Si vous deviez définir le modèle du prestataire de services de luxe de demain en une seule phrase ?

TSV : Dans un rapport de mutuelle confiance, partager avec le client une vision commune, le sens du détail, l’exigence sous toutes ses formes et surtout faire preuve d’élégance.

HB : Permettre au client de vivre une expérience unique en lui apportant un accompagnement global.

© BARNES Global Property Handbook